Крупье в будущем

В настоящее время ситуация с игорным бизнесом на территории России довольно унылая. Легальных казино, которые могут предложить клиентам надлежащий сервис, почти нет, а посещение подпольных заведений, даже если они пытаются создать максимально уютную атмосферу в своих стенах, все равно связано с некоторой опасностью и дискомфортом. Тем не менее, определенные сдвиги в положительную сторону все же наблюдаются, и это дает основания смотреть в будущее с оптимизмом.

Вряд ли кто-то сомневается, что рано или поздно любители азарта снова смогут без особых проблем посещать законные игорные дома, и для этого не нужно будет совершать поездки через полстраны. И здесь напрашивается вопрос: будут это казино старого образца или нового поколения? В частности, речь идет об уровне обслуживания.
Не секрет, что качественным сервисом прежде могли похвастаться очень немногие российские казино. Особенно часто нарекания вызывали крупье. Конечно, проигравший клиент почти всегда чем-то недоволен, но нельзя не признать, что большинство дилеров, пройдя ускоренный курс обучения, были не готовы к работе.
Дело даже не в том, насколько умело они запускают шарик, подсчитывают выплаты или раздают карты. Профессиональные навыки можно совершенствовать на протяжении всей карьеры. Основная проблема – это повальное неумение общаться с клиентами. Этому дилеров просто-напросто никто не учит. Как правило, рекомендации сводятся к тому, чтобы улыбаться, поменьше болтать и ни в коем случае ничего не советовать.
Если вспомнить, что в девяностые годы подавляющее большинство клиентов казино составляли люди с криминальным прошлым и настоящим, то подобные советы выглядят вполне разумными. Но времена изменились, пепельницы по залу почти не летают, да мат в зале уже перестал быть привычным явлением.
Следовательно, нужно перестраиваться и учить крупье активно взаимодействовать с посетителями. В конце концов, казино – это часть индустрии развлечений, поэтому клиентов нужно развлекать. И все сотрудники игорных домов должны принимать участие в этом процессе.
Никто не говорит о том, что дилеры должны учиться петь, плясать и показывать фокусы. Оставим это профессиональным шоуменам, хотя при определенных обстоятельствах подобный сценарий не исключен. Но ведь они не должны просто уподобляться шафл-машине, пневматической рулетке или кнопке для вызова официантки.
В цивилизованном казино нет необходимости превращать крупье в серую (синюю, черную, красную – зависит от цвета формы) безмолвную массу. Даже если все дилеры работают за столами в общепринятом стиле, они могут сохранять свою индивидуальность и повышать этим качество сервиса.
Они должны уметь нейтрально поддержать беседу, удачно пошутить, ненавязчиво рассказать о нововведениях, заинтересовать клиентов выгодными предложениями и так далее. Если посетитель будет чувствовать себя комфортно, он задержится в казино дольше и с радостью вернется в следующий раз.
Но нужно быть реалистами и понимать, что заставить перестроиться крупье с многолетним стажем почти невозможно. Многие из них воспринимают игроков почти как личных врагов. Согласитесь, искренняя и непринужденная беседа при таком отношении невозможна.
Поэтому добиться положительного результата можно лишь в том случае, если удастся добиться переосмысления принципов работы от менеджмента казино. Но об этом как-нибудь в другой раз…